Sono fermamente convinto che la strada verso la soddisfazione del cliente passi attraverso i dipendenti, soprattutto per le aziende di servizi in cui l'interfaccia con il cliente e una parte critica del processo di consegna. L'attuale libro si basa sulla ricerca sull'influenza positiva della percezione che i dipendenti hanno del clima di servizio e della qualita del servizio sulla soddisfazione del cliente. Testiamo un modello tra le percezioni dei dipendenti sul clima di servizio, le capacita, la qualita e i comportamenti di servizio dei dipendenti, con la soddisfazione del cliente in un'agenzia del governo statale. I risultati mostrano che le pratiche di gestione relative al coordinamento e all'enfasi sul servizio hanno un impatto positivo sulle capacita di servizio dei dipendenti. I comportamenti e le capacita di servizio dei dipendenti hanno un impatto positivo sulla percezione della qualita del servizio da parte dei dipendenti. Solo i comportamenti di servizio dei dipendenti hanno un impatto sulla percezione della qualita del servizio da parte dei clienti. Non e stata trovata alcuna relazione tra le percezioni dei dipendenti sulla capacita di servizio o sulla qualita del servizio e le percezioni dei clienti sulla qualita del servizio. I risultati ottenuti utilizzando HLM indicano che le pratiche HR, l'enfasi sul servizio, i comportamenti e le capacita del servizio hanno un impatto positivo e le relazioni interpersonali hanno un impatto negativo sulla soddisfazione del cl