Je crois fermement que la voie vers la satisfaction du client passe par les employes, en particulier pour les entreprises de services ou l'interface avec le client est un element essentiel du processus de livraison. Le present ouvrage s'appuie sur les recherches relatives a l'influence positive de la perception qu'ont les employes du climat et de la qualite du service sur la satisfaction des clients. Nous testons un modele entre les perceptions des employes sur le climat du service, les capacites, la qualite et les comportements des employes en matiere de service, et la satisfaction des clients dans une agence gouvernementale. Les resultats montrent que les pratiques de gestion liees a la coordination et a l'accent mis sur le service ont une influence positive sur les capacites de service des employes. Les comportements des employes en matiere de service et la capacite de service ont un impact positif sur la perception qu'ont les employes de la qualite du service. Seuls les comportements des employes en matiere de service ont un impact sur la perception qu'ont les clients de la qualite du service. Aucune relation n'a ete trouvee entre les perceptions des employes sur la capacite ou la qualite du service et les perceptions des clients sur la qualite du service. Les resultats obtenus par la methode HLM indiquent que les pratiques des RH, l'importance accordee au service, les comportements et la capacite de service ont un impact positif et que les relations interpersonnelles ont