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Fur Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Erfolgsfaktor. Durch zufriedene Kunden sichern Unternehmen ihre Existenz und ihren zukunftigen Geschaftserfolg. Dies bestatigt die zunehmende Popularitat des Net Promotor Score (NPS). Der NPS ist eine Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit abbildet, indem die Bereitschaft der Kunden zur Weiterempfehlung des Unternehmens gemessen wird. Die grundlegende Annahme des NPS ist, dass zufriedene Kunden neue Kunden von dem Unternehmen uberzeugen und gleichzeitig selbst diesem Unternehmen und seinen Produkten treu bleiben. Unternehmen verwenden fur die Sicherung und Steigerung der Kundenzufriedenheit betrachtliche Ressourcen, um Produkte, Dienstleistungen, Prozesse, etc. auf den Kunden auszurichten. Bei diesen Bestrebungen nimmt die Mitarbeiterzufriedenheit einen bedeutenden Stellenwert ein. So analysiert Ruth Stock-Homburger sehr anschaulich den grossen Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. ‘Als zentrale Erkenntnis […] konnte nachgewiesen werden, dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.’ (Stock-Homburg 2009). Die vorliegende Studie wird an diesem Punkt anknupfen und die Ausstattung einer Fuhrungskraft mit Instrumenten thematisieren, welche sie befahigen, auf die ihr unterstellten Mitarbeiter positiv einzuwirken. Insbesondere die Bewertung der Handlungsmoeglichkeiten nach motivations- und effizienzorientierten Theorien und Modellen wird hierbei im Fokus stehen. Vordergrundig ist die Frage zu beantworten, welche Moeglichkeiten eine Fuhrungskraft hat, Einfluss auf ihre Mitarbeiter zu nehmen, um angestrebte Ziele zu erreichen und gleichzeitig eine gedeihliche Unternehmenskultur zu pflegen. In diesem Zusammenhang sei erwahnt, dass diese Sammlung der Fuhrungsinstrumente keinen Anspruch auf Vollstandigkeit erheben kann. Eine Fuhrungskraft fuhrt jederzeit, ob mit bewussten, unbewussten oder unterlassenen Handlungen. So kann letztlich auch jede ih
