Inhaltsangabe: Einleitung: Die vorliegende Diplomarbeit dient als Teil der wissenschaftlichen Begleitung fur das vom Bayerischen Staatsministerium des Innern bewilligte Forschungsprojekt Burgerservice-Online . Im Rahmen der High-Tech-Offensive wurde eine Zuwendung in Hoehe von 1.530.000 DM bewilligt. Hierbei handelt es sich um die Integration von Call-Center-Technologie in der Stadtverwaltung Wurzburg - Tele-Dialog-Informationssystem (TelDIS). Die Stadt Wurzburg dient, im Rahmen dieses Projektes, als Modellstadt fur den Freistaat Bayern. Hierzu sollen ca. 50-60 Arbeitsplatze mit CTI ausgestattet werden, die an eine zu entwickelnde Datenbank angeschlossen sind. Zusatzlich sollen zentral ein Voice-Mail-System und ein interaktives Sprachsystem fur die automatische Anrufumleitung eingerichtet werden. Dabei sollen auch sehbehindertengerechte Arbeitsplatze entstehen. Die wissenbasierte Datenbank wird im Rahmen des Projektes entwickelt, mit vorhandenen Datenbestanden und dem zu entwickelten VirtuS verknupft. VirtusS ist eine frei konfiguriebare Software, die unter anderem Formulareingaben, Evaluierung von Foerdermoeglichkeiten und Statusabfragen im Intra- und Internet regelt. In diesem System sollen auch GIS-Daten und Applikationen eingebunden sowie VoIP einbezogen werden. Besonderen Wert soll auf eine leichte UEbertragbarkeit der Projektloesung auf andere Gebietskoerperschaften und staatliche Behoerden mit unter Umstanden anderen Voraussetzungen und Anforderungen gelegt werden (z.B. keine proprietare Hard- und Software, Windows-Oberflache). Die verschmelzenden Informations- und Kommunikationstechniken werden zum Motor fur technische und gesellschaftliche Innovationen. Diese Innovationen sind gegenwartig mit den Begriffen Internet und Multimedia sowie CTI und Call Center verknupft. Sie verandern Infrastrukturen, Wirtschaftssysteme und Lebensgewohnheiten radikal und leisten einen entscheidenden Beitrag zur Produktivitatssteigerung in den Behoerden. Es ist festzustelle