Unterschiedliche Ansatze zur Messung von Dienstleistungsqualitat

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, FOM Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Munchen fruher Fachhochschule (Munchen), Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Qualitatsmessungen von Dienstleistungen sind bedeutsam geworden und es gibt viele unterschiedliche Ansatze, um herauszufinden, ob es an Optimierung in einem Dienst-leistungsunternehmen bedarf. Im Folgenden werden einige Messvarianten dargestellt und der Ansatz, der am besten geeignet ist, herausgefunden. Seit den 1970er-Jahren befinden sich moderne Industriestaaten in einer Tertiarisierung. In Deutschland hatte dies zur Auswirkung, dass die Zahl an Erwerbstatigen im tertiaren Sektor von 45% im Jahre 1970 auf 72% im Jahre 2007 stieg. Ende der 1970er-Jahre hatte sich deshalb das Dienstleistungsmarketing entwickelt, das sich unter anderem mit der Dienstleistungsqualitat beschaftigt. Eine hohe Dienstleistungsqualitat ist seit einigen Jahren ein zentraler Erfolgsfaktor fur Unternehmen geworden. Gerade wegen der Stagnation oder Schrumpfung der Dienstleistungsmarkte ist es schwieriger geworden, neue Kunden zu akquirieren, da nicht mehr unbegrenzt neue Kunden auf dem Markt vorhanden sind. Laut Werner Pepels ist es bis zu viermal aufwandiger …, neue Kunden zu akquirieren als bestehende zu halten. Darum liegt es nahe, dass Unternehmen anfingen, sich auf langfristige Bindungen mit bestehenden Kunden zu konzentrieren. Werden heterogene Kundenerwartungen erfullt, steigert dies die Kundenzufriedenheit und fuhrt zur Kundenbindung. Diese Wirkungsbeziehung hat einen positiven Einfluss auf den oekonomischen Erfolg eines Unternehmens.