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Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Moeglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenuber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Loesung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist noetig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu uberlassen, werden diese konsequent und strukturiert bespielt . So wird die alte Wahrung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalitat und emotionale Bindung sind Messgroessen des CX Ansatzes - sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM - ausser in wenigen Konzernen - noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum voellig anders. Dort wird CXM seit Langerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Fur das Buch fuhrte die Autorin Interviews mit Experten aus fuhrenden angelsachsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgroessen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt * welche CXM-Bausteine es gibt* was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist * welche Fehler zu vermeiden sind * welche Tipps beherzigt werden sollten und * wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit - mit nur so viel Theorie wie noetig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssaule implementieren und nutzen koennen. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!
