Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: gut, Hochschule Niederrhein in Moenchengladbach, 9 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Durch die zunehmende Intensivierung des Wettbewerbs in fast allen Branchen ist das Interesse an Pflege und Ausbau bestehender Kundenbeziehungen fur Unternehmen von besonderem Interesse. Eine enge Beziehung des Kunden zum Produkt und dessen Anbieter kann uber viele verschiedene Wege gestaltet werden. Man kann aber mit Sicherheit sagen, dass der Weg uber das Produkt allein immer seltener Erfolg verspricht.1 Der Aufbau einer stabilen Kundenbeziehung vollzieht sich uber einen langeren Zeitraum, wahrend die Produktlebenszyklen immer kurzer werden.2 Nach Meffert ist die Voraussetzung fur Kundenbindung die Zufriedenheit des Kunden in allen Phasen des Konsumprozesses: Vorkauf-, Kauf-, Verwendungs- und Entsorgungsphase des Produktes.3 Unternehmen, die Zeit und Geld zur Erreichung von hoher Kundenzufriedenheit investieren, werden mit Markteintrittsbarrieren gegenuber neu in den Markt eintretenden Wettbewerbern sowie einer Wechselbarriere gegenuber bereits existierenden Konkurrenten belohnt. Auch werden solchen Unternehmen Produktmangel eher verziehen und die Kunden werden bei Problemen mit Produkten und Leistungen den Kontakt zum Anbieter suchen, statt sofort einen Anbieterwechsel zu vollziehen.4 Vor diesem Hintergrund soll in dieser Hausarbeit das Beschwerdemanagement als ein Instrument zur Kundenbindung erlautert werden. Ausserdem werden praktische Ansatzpunkte eines aktiven Beschwerdemanagments erlautert. 1 vgl. Meffert, H., Marketing -Grundlagen marktorientierter Unternehmensfuhrung, 9. Auflage, Wiesbaden 2000, S. 366ff. 2 vgl. Ebd., S. 366 3 vgl. Ebd., S. 366 4 vgl. Ebd., S. 367
