Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Hotelfach / Gaststattengewerbe, Note: 1,0, Hotelfachschule Heidelberg - Fritz-Gabler-Schule, Sprache: Deutsch, Abstract: Warum beschweren sich Kunden? Ein Kunde, der sich beschwert, muss nicht zwangslaufig ein Noergler, Abzocker oder Besserwisser sein. Ganz im Gegenteil, ein sich beschwerender Kunde kann ein sehr loyaler Kunde sein, denn er gibt dem Unternehmen eine zweite Chance und verlasst es nicht schweigend. Aus diesem Grund muss aktiv mit einem Beschwerdesystem gearbeitet und auf den Kunden eingegangen werden, denn dem Kunden wird es durch die Vielzahl von Mitbewerbern leicht gemacht, abzuwandern. Um den gesamten Beschwerdeprozess effektiv zu gestalten, handelt das kundenorientierte Unternehmen nach Richtlinien eines Beschwerdemanagementsystems. Dieses zu entwickeln ist eine komplexe Angelegenheit und verlangt konsequente Kundenorientierung im ganzen Unternehmen, jedoch zahlen sich diese mittelfristigen Veranderungsprozesse im wahrsten Sinne des Wortes aus. Auf den folgenden Seiten soll das Verstandnis fur die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements beim Leser geweckt werden. Diese Ausarbeitung wird die Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und dessen gezielten Einsatz anhand des Vier-Sterne-Hotels Santo in Karlsruhe darlegen. Das Hotel wurde im Zuge dieser Betriebswirtarbeit erstmals mit der Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems konfrontiert und hat sich mit grossem Interesse zu einer Ausarbeitung inspirieren lassen. An seinem Beispiel soll verdeutlicht werden, warum eine gezielte Beschwerdehandhabung heutzutage unerlasslich geworden ist, wie man ein aktives Beschwerdemanagementsystem entwickelt und wie dieses optimal eingesetzt werden kann. Es werden zu Beginn die verschiedenen Arten der Beschwerde und der Begriff Beschwerdemanagement naher erlautert. Des Weiteren wird auf die Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit eingegangen und das Beschwerdeverhalten aus Sicht der Kunden und der Mitarbeiter
