Social Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Rheinische Fachhochschule Koeln, Sprache: Deutsch, Abstract: Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet im weiten Sinne, sich ein umfassendes Bild der Bedurfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden zu machen. Diese werden zum Aufbau stabiler und profitabler Kundenbeziehungen genutzt. In unzahligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das sog. Social Media Monitoring koennen diese Beitrage identifiziert werden. Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die Verknupfung von Social Media Monitoring mit CRM-Prozessen und -Systemen herauszuarbeiten. Dies soll anhand der folgenden Forschungsfragen erfolgen: Gibt es eine Verknupfung zwischen Social Media Monitoring und CRM? Welche Chancen ergeben sich daraus fur Unternehmen? Kann Social Media Monitoring CRM- Prozesse wirkungsvoll unterstutzen? Wie kann Social Media Monitoring in CRM-Systeme implementiert werden? Um diese Forschungsfragen zu beantworten, werden im ersten Teil dieser Arbeit die entsprechenden Grundlagen zu den Begriffen Social Media Monitoring und CRM naher erlautert. Darauf aufbauend folgt die Verknupfung beider Begriffe, indem die spezifische Wirkung von Social Media Monitoring in CRM-Prozessen sowie CRM-Systemen erlautert wird.