Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, SRH Hochschule Riedlingen, Veranstaltung: FFH Riedlingen, 11 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Sie kennen mich. Ich bin ein netter Kunde. Ich beklage mich nie. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich kummert, ob meine Bratwurst schon fertig ist. Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meine Bratwurst. Aber ich sage kein Wort. Nie kritisiere ich. Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nie wieder zuruckkommt. Das ist meine kleine Rache dafur, dass man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann ich meinem AErger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel toedlichere Rache. Dabei hatten Sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen Lacheln behalten koennen.
Diese Zeilen stellen eine kleine Einstimmung auf das Thema Beschwerdemanagement dar. In Zeiten von Globalisierung, stagnierenden Markten und zunehmenden Sattigungstendenzen ist die Kundenorientierung in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denken und Handelns geruckt. In diesem Zusammenhang sollte ein besonderer Blick auf den Dienstleistungssektor geworfen werden. Kein anderer Bereich hat in den letzten Jahren so an Zuwachs gewonnen und ist mehr vom Kunden abhangig. Nur eine feste Bindung an den Kunden ist der sichere Schutz vor einer Verdrangung vom Markt bei Zunahme der Wettbewerbsintensitaten. Diese Hausarbeit wird sich naher mit einem effektiven Beschwerde-management im Bereich der Dienstleistungserstellung auseinandersetzen. Dazu werden eingangs einige Begriffe definiert und Besonderheiten bei der Erstellung von Dienstleistungen angerissen. In den nachfolgenden Ausfuhrungen wird auf die Verhaltensweisen unzufriedener Kunden eingegangen und die unterschiedlichen Arten von Unzufrieden
