Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,0, FOM Hochschule fur Oekonomie und Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Entwicklung ist eindeutig: Wahrend 1991 Dienstleistungen 62% der Bruttowert-schoepfung in Deutschland ausmachten, stieg der Anteil innerhalb von zehn Jahren auf 69%. Weitere acht Jahre spater waren bereits 73% der Bruttowertschoepfung in Deutsch-land auf Dienstleistungen zuruckzufuhren. Dienstleistungen gewinnen demnach zu-nehmend an Bedeutung fur die deutsche Wirtschaft. Die vorliegende Schrift widmet sich der ganzheitlichen Steuerung von Dienstleistungs-unternehmen anhand der Balanced Scorecard. Das von Kaplan & Norton in den fruhen neunziger Jahren entwickelte Konzept, erlangte nach seiner Veroeffentlichung eine be-merkenswerte Verbreitung in der Wirtschaftsforschung und -praxis. Bereits 1997 wurde die Balanced Scorecard vom Harvard Business Journal als einflussreichstes Manage-mentwerkzeug des 20. Jahrhunderts bezeichnet. Ihr Nutzen wird vor allem in der ganz-heitlichen Unternehmenssteuerung, der umfassenden Kommunikation der Strategie, der Verbindung zwischen strategischem und operativem Management und effizienteren Zielvereinbarungsgesprachen gesehen. Bei der Anwendung der Balanced Scorecard fur Dienstleistungsunternehmen gilt es, die Besonderheiten dieser Unternehmen zu beachten: beispielsweise besitzen sie keinen Produktionsprozess im ursprunglichen Sinne, sie erarbeiten im Beisein oder sogar mit dem Kunden zusammen die Dienstleistung, ihr Produkt ist selten lager- oder transportierbar und Investitionen finden weniger in Sachguter als in ihre Mitarbeiter statt. Die folgenden Kapitel wollen sich diesen Besonderheiten schrittweise nahern. Zu-nachst sollen der Aufbau und die grundlegende Wirkungsweise der Balanced Scorecard erlautert werden (Kap. 2.1.). Anschliessend wird der Begriff der Dienstleistung definiert (Kap. 2.2.), bevor das Konzept der Balanced
