This title is printed to order. This book may have been self-published. If so, we cannot guarantee the quality of the content. In the main most books will have gone through the editing process however some may not. We therefore suggest that you be aware of this before ordering this book. If in doubt check either the author or publisher’s details as we are unable to accept any returns unless they are faulty. Please contact us if you have any questions.
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,2, Duale Hochschule Baden-Wurttemberg, Stuttgart, fruher: Berufsakademie Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Eine vom Kunden wahrgenommene hohe Dienstleitungsqualitat ist die Grundvoraussetzung und der Grundstein fur den oekonomischen Erfolg eines jeden Dienstleistungsunternehmens und stellt somit das wichtigste Kriterium im Wettbewerb dar. Diese Erkenntnis wurde unter anderem auch im Europe Banking Survey 2000/2001 erarbeitet. Gerade in den heutigen Zeiten befinden sich die Dienstleistungsanbieter in einer herausfordernden Situation, die durch hohe Kundenerwartungen sowie eine erhebliche Wettbewerbssituation gekennzeichnet ist. Somit ist es fur ein Unternehmen von bedeutender Wichtigkeit den Kunden zufrieden zu stellen. Dies gelingt jedoch nur durch ein funktionierendes Qualitatsmanagement. Dienstleistungen zeichnen sich durch die Immaterialitat der Leistung, einen hohen Grad an Emotionen und die intensive Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Kunde aus. Der Kunde ist der entscheidende Faktor bei der Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualitat und somit wird, wie auch dem Titel der Seminararbeit zu entnehmen ist, der Schwerpunkt dieser Arbeit auf den Determinanten und der Messung der Kundenerwartungen liegen. Zum besseren Verstandnis werden zuvor im 2. Kapitel grundlegende Begriffe definiert/erlautert. Im 3. Kapitel dieser Arbeit wird auf die Rolle und Bedeutung des Kunden in der Dienstleistung eingegangen. Das 4. Kapitel widmet sich nach einem kurzen UEberblick uber das Erwartungsmanagement, dem Hauptteil dieser Seminararbeit: den Determinanten der Kundenerwartung sowie deren Messung. Abschliessend wird im 5. Kapitel eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte und mein persoenliches Fazit aufgezeigt.
