Effizientes Prozessmanagement Im Oeffentlichen Dienst: Ein Ansatz Fuer Effizientes E-Government

Die Privatwirtschaft befindet sich seit langem mitten im Zeitalter digitaler Dienstleistungen. Um diese kostengunstiger anzubieten, werden Kunden befragt und interne Prozesse effizient aufeinander abgestimmt. UEbertragt man diese Perspektive auf den oeffentlichen Dienst, bietet sich derzeit ein anderes Bild. Oft fehlt eine Kunden- bzw. Serviceorientierung und man muss erst lernen, wie Verwaltung funktioniert, bevor deren Dienstleistung in Anspruch genommen werden kann. In dieser Arbeit wird anhand der Verwaltungsprozesse der Universitat Mannheim gezeigt, mit welchen Massnahmen diese optimiert werden koennen, sodass sie kundenorientiert und effizienter ablaufen. Dabei wird das Rationalisierungspotential mit Hilfe der Prozesssimulation und eines speziell darauf abgestimmten Kennzahlenmodells validiert. Ein ausgewahltes Fallbeispiel dient dem besseren Verstandnis der verwendeten Optimierungsmethode.