Anbieterloyalitaet: Strategie Und Instrument Zur Gewinnung Von Kunden Und Kundenloyalitaet - Theoretische Diskussion Und Empirische Befunde Im B2c Marketing

Kann es ein seinen Kunden gegenuber loyales Unternehmen, einen loyalen Anbieter geben? Was macht einen loyalen Anbieter aus? Welche Auswirkungen hat Anbieterloyalitat auf die Anbieter-Kunden-Beziehung? Diesen Fragen geht der Autor in seinem Buch nach. Dabei bedient er sich der Loyalitatstheorie sowie dem Konstrukt der Kundenloyalitat, um ein Verstandnis von Anbieterloyalitat abzuleiten. Anbieterloyalitat wird als modusorientierte spezifische Investition interpretiert. Diese Investition wird durch das Angebot von Geld-Zuruck-Garantien (bekannt auch als Zufriedenheitsgarantien) operationalisiert. In einem eigens entwickelten Analyseschema sowie in zwei Experimenten werden die Auswirkungen von Geld-Zuruck-Garantien (das heisst bei Unzufriedenheit bekommt der Kunde sein Geld zuruck) auf die Anbieter-Kunden-Dyade diskutiert. Es wird gezeigt, dass sich Kunden einem loyalen Anbieter gegenuber ebenfalls loyaler verhalten. Daruber hinaus werden verschiedene Interaktionseffekte getestet, die beispielsweise zeigen, dass ein Reputationsnachteil eines Anbieters mit einer Geld-Zuruck-Garantie egalisiert werden kann. Insgesamt wird der Loyalitatsdiskussion eine neue Facette zugefugt und die Garantieforschung bereichert.