Psychologische Aspekte Der Kundenorientierung: Die Kundenzufriedenheit Mit Der Qualitaet Von Dienstleistungsinteraktionen Am Beispiel Des Oepnv

Die fur die Psychologie weitgehend neuen Konzepte Kundenorientierung und Qualitat sowie Kundenzufriedenheit sind durch unterschiedlichste Definitionsansatze gekennzeichnet. Die Arbeit strebt daher eine definitorische Abgrenzung an, die als Basis fur eine eigene empirische Untersuchung dient. Der klassische Erwartungs-Wert-Ansatz der Einstellungsforschung wird mit dem C/D-Paradigma der Kundenzufriedenheitsforschung kombiniert. Im empirischen Teil werden die gewonnenen Erkenntnisse auf den Bereich der Verkehrsdienstleistungen ubertragen. Der gewahlte multiattributive Ansatz fuhrt zu aussagekraftigen Ergebnissen: 1. Die Kundenzufriedenheit mit dem Personalverhalten ist regionsspezifisch verschieden. 2. Es existieren kundensegmentspezifische Unterschiede in der Zufriedenheit mit den Mitarbeitern des Dienstleisters. 3. Die Urteile von Kunden und Mitarbeitern unterscheiden sich deutlich voneinander.