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Schlechten Service auf Missmanagement oder ungeschicktes Personal oder einfach den Computer zu schieben, loest das Problem nicht. An echte Loesungen kommt man nur, wenn das gesamte toxische Dreieck entfaltet wird: Hofstetter zeigt, wie ignorantes Personal, destruktive Manager und verkrustete Prozesse und Praktiken zusammenwirken und entwickelt werden mussen. Kundengerechte Dienstleistungen entstehen erst, wenn sich ein Bewusstsein fur Dienen und Leisten auf allen Ebenen entfaltet und in tagliches Handeln und effektive Prozesse umgesetzt wird. Entlang einer Vielzahl von Beispielen fur guten und schlechten Service wird ein Konzept fur gelungene Leistung heraus geschalt, frei nach dem Motto von Karl Popper: Erkenntnis beginnt nicht mit Definitionen, sondern mit Problemen. Der Band vereint aktuelle, anwendungsbezogene Forschungsergebnisse mit einer Fulle praktischer Beratererfahrungen. Die Kapitel sind angereichert mit echten, pragnanten Praxisbeispiele, die die Probleme und Loesungen konkretisieren. Der Autor zeigt, dass an mehreren Stellschrauben gedreht werden muss, wenn die Servicesituation verbessert werden soll. Er vermittelt handlungsorientierte Hinweise und versucht, die Scylla ‘trockenes Lehrbuch’ und die Charybdis ‘triviale Patentrezepte’ zu umschiffen. Auf der Webseite des Verlags stehen fur Hochschullehrer ein Foliensatz und Zusatzmaterialien zur Verfugung. Ziel dieses Werkes ist es, Wissen und Koennen der Menschen im Dienstleistungsgeschaft wirksamer und erfolgreicher zu trimmen. Das Buch richtet sich an alle, fur die die tagliche Arbeit mit Kunden, Klienten, Patienten, Gasten und die Weiterqualifizierung mit dem Ziel Serviceorientierung unverzichtbar ist. Studierende, Lehrende und Manager finden die wichtigsten Konzepte und Werkzeuge, um Strukturen, Prozesse und Verhalten in Richtung Servicequalitat zu verbessern.
