Beschwerdemanagement Excellence

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Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsachlich aus? Die Studie Beschwerdemanagement Excellence prasentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Grossunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl fur Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universitat Eichstatt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgefuhrt wurde. Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der groesste Umsetzungsbedarf besteht.

Geschaftsfuhrer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhalt nicht nur eine branchenubergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen fur die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getranke.