Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Abkurzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis I.Einleitung 1.Problemstellung 2.Vorgehensweise II.Grundlegende Inhalte zum Qualitatsmanagement 1.Qualitat und Qualitatsmerkmale von Bankleistungen 1.1Bankspezifische Ausgestaltung des Faktors Qualitat 1.2Qualitatsmerkmale von Bankleistungen 2.Begriff, Zielsetzung und Funktionsweise des Qualitatsmanagements 2.1Begriff und Zielsetzung von Qualitatsmanagement 2.2Funktionsweise des Qualitatsmanagements 3.Bedeutung des Qualitatsmanagements in Kreditinstituten 3.1Erkenntnisse uber das Kundenverhalten 3.2Die Rolle von Qualitatsmanagement fur die Bankleistungsqualitat 3.3Kritische Bestandsaufnahme zum Qualitatsmanagement in der Kreditwirtschaft III.Qualitatsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff. in Kreditinstituten 1.Aktuelle Bedeutung der Normreihe in der Kreditwirtschaft 2.Inhalte der Normreihe DIN EN ISO 9000 ff. 2.1Ziele der Normreihe 2.2Grundstruktur der Normreihe 2.3Qualitatsgrundsatze und -forderungen an Dienstleistungsunternehmen 2.4Begriff und Bedeutung der Zertifizierung 3.Transformation der Normreihe DIN EN ISO 9000 ff. in die Kreditwirtschaft 3.1Auswahl der geeigneten Norm 3.2Elemente des Qualitatsmanagement-Systems und deren Relevanz fur Kreditinstitute 3.2.1Qualitatsbeitrage im Bereich der Qualitatsplanung 3.2.2Qualitatsbeitrage im Bereich Qualitatssteuerung 3.2.3Qualitatsbeitrage im Bereich Qualitatskontrolle 3.2.4Abschliessende kritische Beurteilung der Norminhalte 3.3Aufbau und Zertifizierung des DIN EN ISO-9000 ff.-basierten Qualitatsmanagements 4.Bewertung des DIN EN ISO 9000 ff.-basierten Qualitatsmanagements 4.1Bewertung hinsichtlich der Kundenorientierung 4.2Bewertung hinsichtlich der Praventiv-/Prozessorientierung 4.3Bewertung hinsichtlich der Mitarbeiterorientierung 5.Wirtschaftlichkeit des DIN EN ISO 9000 ff.-basierten Qualitatsmanagements 6.Zusammenfassende Beurteilung des Qualitatsmanagements nach