Con el objetivo de disenar estrategias para la mejora de calidad de los servicios de la Biblioteca Marcel Roche del Instituto Venezolano de Investigaciones Cientificas, se estudiaron los origenes, la evolucion y los principales componentes y principios basicos de la Gestion de la Calidad Total, haciendo referencia a la incorporacion de la filosofia de la calidad del servicio en el ambito bibliotecario, estudiando las nociones del mercadeo y del planeamiento estrategico como la concrecion de la gerencia hacia la calidad. Para determinar los factores que afectan la calidad del servicio se utilizaron tecnicas de observacion directa, cuestionarios y entrevistas de grupo focal, que identificaron las necesidades y expectativas de los usuarios, y tambien la percepcion de los empleados. Se definieron nueve areas de aplicacion para las cuales se disenaron estrategias y acciones especificas: personal, organizacion, desarrollo de colecciones, recuperacion de informacion, reproduccion de documentos, formacion de usuarios, infraestructura fisica y plataforma tecnologica, sistema automatizado de gestion bibliotecaria, y mercadeo. Tutor academico: Prof. Carlos Ortuno